Einmaliges oder kontinuierliches Kundenfeedback?

Die Frage bezieht sich darauf, was von beidem sich als besser geeignet erwiesen hat. Die meisten Kunden sind sogar gern bereit, ein persönliches Feedback nach erfolgtem Geschäft abzugeben. Das Gefühl zu haben, dass die eigene Meinung gefragt ist und ernst genommen wird, erhöht nachweislich die Kundenzufriedenheit. Allerdings bedeutet diese Art der Kommunikation mit den Kunden, gerade dann, wenn sie wiederholt oder gar kontinuierlich erfolgen soll, für das Unternehmen viel Zeit- und Verwaltungsaufwand. Wir möchten Ihnen hiermit ein paar Gedanken und Erkenntnisse darüber in die Hand geben, welchen Einfluss einmalige beziehungsweise permanente Kundenbefragungen auf den Erfolg eines Unternehmens haben können. Um das Ergebnis gleich vorwegzunehmen: Die Vorteile eines fortlaufenden Feedbacks sind evident.

Welchen Wert können einmalige Kundenbefragungen haben?


Vielleicht haben Sie bereits einmalige Befragungen, gegebenenfalls stichprobenartig, umgesetzt, zum Beispiel auf der Basis von Fragebögen (handschriftlich) oder mittels eines telefonischen Interviews. Dabei haben Sie wahrscheinlich wichtige Erfahrungen gemacht und Erkenntnisse gewonnen, haben aber auch festgestellt, dass Sie damit lediglich eine "Momentaufnahme" in der Hand haben. Möglicherweise haben sich Ihre Produkte inzwischen verändert oder die Vertriebswege und die Möglichkeiten der Bezahlung wurden erweitert, was sich in den vorliegenden Antworten von vor zwei Jahren nicht abbilden kann.

An dieser Stelle sieht man schon, worauf es hinausläuft. Bei deutlichen und nachhaltigen Veränderungen in Ihrem Unternehmen, insbesondere bei der Einführung neuer Produkte oder Dienstleistungen, verlieren die Antworten auf Einmalbefragungen zunehmend ihre Aussagekraft.

Darüber hinaus leidet jede Einmalbefragung darunter, dass möglicherweise nur die Meinung einer Teilmenge Ihrer Kunden bezogen auf eine bestimmte Zeitspanne in der Vergangenheit eingeholt worden ist. Der Sinn jeder Befragung liegt ja darin, Kundenunzufriedenheiten aufzudecken, um auf der Grundlage dieser Kenntnisse im Unternehmen reagieren und gegebenenfalls gegensteuern zu können. Die Wirkung der neuen Maßnahmen bleibt aber unbekannt, wenn danach auf eine vergleichbare Befragung verzichtet wird. Mehr noch, die neuen Maßnahmen könnten sogar eine Reaktion des Unternehmens in die falsche Richtung sein. Wenn Sie dies nicht rechtzeitig durch eine Kundenbefragung mitbekommen, kann das im schlimmsten Fall das Aus des Unternehmens bedeuten.

Besonders bewährt hat sich daher das "Echtzeit-Feedback", das grundsätzlich immer nach jedem Kundenkontakt erhoben wird und so die aktuellen Entwicklungen des Unternehmens direkt in den Kundenmeinungen abbildet.

Die Vorteile des kontinuierlichen Kundenfeedbacks


Die Initiierung einer Einmalbefragung erfordert Zeit, Mühe und Kosten. Unwesentlich mehr davon ist notwendig, um einen kontinuierlichen Kundendialog zu installieren, also ein modernes System zu implementieren, das einen flexiblen und zugleich unkomplizierten Dialog mit den Kunden, den wir hier als regelmäßig wiederkehrendes Feedback bezeichnen, ermöglicht. Ein derartiges kontinuierliches Kunden-Feedback kann via Smartphone, Tablet oder am PC abgegeben werden. Dabei besteht theoretisch sogar die Möglichkeit, sehr schnell auf ein bestimmtes, inhaltlich schwerwiegendes Feedback mit geeigneten Maßnahmen einzugehen.

Es ist also möglich, die Wirksamkeit der just eingeleiteten Maßnahmen im laufenden Betrieb zu messen und auf dieser Grundlage auch jeden Moment nachjustieren zu können. Parallel zum permanent einlaufenden Kunden-Feedback läuft im Hintergrund in Echtzeit eine Auswerte-Statistik mit, sodass sich kein weiterer aufwendiger Auswertungsaufwand mehr ergibt. Die statistischen Übersichten zum Istzustand können jederzeit per Mausklick in Berichtform angefordert werden. Selbstverständlich sind mit einem solchen System neben der Anschaffung der Software auch laufende Kosten (befristete Lizenzen) verbunden. Auf der anderen Seite kann der Wert eines Systems, das Sie in die Lage versetzt, zu jedem Zeitpunkt zufriedene Kunden zu generieren, gar nicht hoch genug eingeschätzt werden.

In vielen modernen Unternehmen macht das Management heute den Kardinalfehler, zu glauben, dass die Gewinnung von Neukunden um jeden Preis sehr viel wichtiger ist, als sich darum zu kümmern, die Stammkundschaft weiter an das Unternehmen zu binden. Der Autor hat beispielsweise mehrfach große Banken darauf hingewiesen, dass das Anlocken von Neukunden mit Bonuszahlungen für eine Kontoeröffnung schlussendlich nach hinten losgeht. Denn viele vermeintliche Neukunden eröffneten die neuen Konten lediglich zu dem Zweck, den nicht unerheblichen Bonus einzukassieren, und kündigten ihr Konto bald danach wieder auf. Hätten diese Banken dieses viele Werbegeld dafür verwendet, Treueprämien an Altkunden in Abhängigkeit von der Dauer der Zugehörigkeit zur Bank auszuschütten, dann hätten diese Banken heute schon doppelt so viele zufriedene Kunden, die auch unbedingt weiter Kunde bleiben wollen.

Fassen wir also noch einmal zusammen:
Die Initiierung einer einmaligen Kundenbefragung kann sich in etwa auf dem gleichen Preisniveau bewegen wie eine fortlaufende Befragung und ist auf jeden Fall aufwendiger hinsichtlich ihrer individuellen Auswertung. Dabei stehen vergleichende Eckdaten nicht zur Verfügung, das heißt, man befindet sich bei der Bewertung der Ergebnisse sozusagen im luftleeren Raum. Bei der fortlaufenden Befragung können die sich anbahnenden Probleme bereits im Anfangsstadium erkannt und sogleich darauf reagiert werden, wobei die fortgesetzte Befragung die unmittelbare Kontrolle über den Erfolg oder Misserfolg der Maßnahme zulässt.

Das bedeutet im Ergebnis eine lebendige Prozessoptimierung mit Kosteneinsparungen im Schlepptau, die sowohl an die Kunden als auch an Ihre Mitarbeiter als Anerkennung und Motivation für die zukünftige Zusammenarbeit weitergereicht werden können. Die Verbesserung des Arbeitsklimas hat übrigens noch keinem Unternehmen geschadet, denn wie heißt es so schön: Hoch motivierte Mitarbeiter sind das eigentliche Kapital eines Unternehmens.

Für diejenigen, die sich von einem zu umfangreichen Kundenfeedback etwas "erschlagen" fühlen, sei der Hinweis gestattet, dass Sie sich auch sehr gezielt einzelne, besonders interessante Kundenkommentare vorlegen lassen können, auf die Sie dann mit einem erhöhten Maß an Konzentration eingehen. Das kann sich lohnen, wenn tatsächlich eine berechtigte Kundenkritik vorliegt und der Kunde bereitwillig in einen Dialog mit Ihnen eintritt. Derartige individuelle Diskussionen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden sind immer unterschätzt und vernachlässigt worden. Dabei wissen wir heute, dass die Meinung von sieben Hausfrauen über ein Reinigungsprodukt sehr viel aussagekräftiger ist als die Produktanpreisung durch einen Werbespezialisten des Herstellers. In diesem Sinne gilt: Fragen Sie einfach mal die Menschen.
Schon dabei? Hier anmelden!
Schreiben Sie einen Kommentar zum Beitrag:
Spam und Eigenwerbung sind nicht gestattet.
Mehr dazu in unserem Verhaltenskodex.